Sberbank utiliza a Promobot para automatizar el Contac Center

Sberbank utiliza a Promobot para automatizar el Contac Center

El ámbito financiero pretende automatizar sus procesos en pos de mejorar su balance económico. Por esta razón, bancos como Sberbank, el más grande del mercado ruso, estén decididos en integrar la Inteligencia Artificial como vía para mejorar sus procesos. Sin duda lo que está haciendo SberBank es uno de los mayores exponentes para comprender las posibilidades que ofrecen estos sistemas.

Para entender un tanto más en de qué forma se están realizando dicha reconversión digital, os mostramos a Anna, que es el nombre del sistema que ha automatizado el Contact Center del área de clientes del servicio de SberBank. El sistema ha sido capaz ella sola de acaparar las 20.000 llamadas que se realizaban diariamente, generando un aumento en la contestación al cliente del servicio en un 50%. El programa ha podido completar un servicio completo, es decir, de recibir la llamada, darle una solución y cerrar un contrato si es necesario.

Implantar esta tecnología gestionada por algoritmos de Inteligencia Artificial ha supuesto el despido directo de los empleados que trabajaban en dicho departamento durante todo el 2018. El máximo responsable de la Junta Ejecutiva, Herman Gref, afirmó que en 2021 se iba a reducir un 15% el número de empleados. Esta cifra se calcula que afectará a cerca de cuarenta y cinco empleados. Desde luego llama la atención que tan solo unos meses atrás señalase en la televisión rusa RIA Novosti que la automatización de los procesos no iba a provocar despidos masivos.

Por otra parte hay que indicar que la entidad ha incorporado asistentes virtuales que controlan las conversaciones que se generan entre un trabajador del banco y su usuario. El objetivo es ofrecer al empelado en tiempo real opciones concisas con las que prosperar la oferta al cliente del servicio.

Otra aplicación de automatización que han integrado en el gigante de las finanzas es Promobot. Se trata de un sistema controlado por Inteligencia Artificial que es responsable de estudiar la viabilidad de un cliente para que se le entregue un préstamo bancario. Para contar con mayor capacidad de resolución el sistema recopila los datos relevantes del cliente para examinar y alcanzar una resolución sobre si el cliente entra dentro de los estándares definidos.

El robot dispone reconocimiento facial y es capaz de mantener al unísono diferentes conversaciones. Como consecuencia de la rápida adaptación que está consiguiendo, ha sido incorporado al departamento jurídico y se prevé que Promobot se ocupe del departamento de reclamaciones de la compañía en donde en 2017 contaba con tres mil operarios de banca.

Los resultados de la empresa se decantan a favor de los sistemas Inteligentes en menoscabo de los trabajadores. En 2019 los resultados del grupo mejoraron en 11.000 millones, lo que ha generado un incremento de las acciones para sus socios del 15%.

Con estos aplastantes resultados, no es probable que la junta directiva de un paso atrás y se apiaden a medio plazo de los puestos de trabajo de su plantilla.

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